联通宽带电话回访服务评价选了个[一般]，然后接连接到三个师傅电话

[fancy2020]

前几天家里网断了，打客服被告知是楼栋的网络设备坏了，过了一个多小时后修好。

然后过了一两天 10012 来了回访电话，让选服务评价，一共三个：非常满意、一般、不满意。

因为维修时间我觉得有点长了，所以就选了个“一般”。

结果第二天来了个电话，好像是区域营业部啥的一个小领导，详细询问咋回事，为啥选一般等等。我就解释时间有点长，其他没啥。

然后过了一天，又来个电话，是维修工人的，说因为我这个评价要扣他 2000 块钱，还说要上门让我签个单子，我拒绝了。

今天又又又来个电话，是当时给我装宽带的师傅。问我前几天网络故障修好了吗，我说好了，他说要上门给我测个网速。我一听就知道咋回事了，我说上次是外面设备坏了，和我家里有啥关系？他又说怕外面设备会影响家里。我说我自己会测速，用不着你们来测。
然后，这哥们绕了这么一圈之后才回到正题，还是说要上门让我签个单子。

我就挺反感的，跟他讲了一下我就是按我实际的感受选了个一般，而且还没到差评，你们就算扣钱你也应该去找你老板说，我作为客户只是履行评价的权利。

说到最后，就说以后来了这种电话别接了，我说好吧，我也懒得麻烦。



怎么说呢，一言难尽。。

补充几点

1.为什么评价”一般”，而不是”非常满意”。因为确实这个事情没什么地方让我觉得“非常满意”的，所以按照自己的直观感受很老实的选了“一般”。

2.1 小时慢不慢。这是个主管感受问题，当时正好是公司开 standup 的时间，所以确实对我的工作造成了一些影响，所以对于当时我的感受是慢的，至少不算快。

3. 为什么拒绝他们来家里签单子。第一次接到人工回防，我就感觉自己隐私被泄露了。首先报了一下我的详细家庭住址，然后问我为啥打了“一般”。

然后第二次人工，就是维修师傅，我就有点更加慌了，当时的感受是，我的信息不仅仅泄露给了地方营业部的管理层，还泄露给了一线员工（这也是最最诡异的点，打分人员信息为什么会泄露给被打分人员）。所以就更加抵触。那个师傅一上来的语气也让我有点不舒服，好像责问我为什么给他打一般一样。这种情况，你会轻易让他来你家吗？我是有点担心见了面会发生争执的。

第三次人工，是当初给我装宽带的人，我首先觉得我作为消费者以及设备故障的受害者，因为评价了一个一般，被没完没了的骚扰，觉得极度不适。另外他还借口“测网速”为名要来我家，我就更不能让他来了。

4. 不要觉得弱势的一方就天生是好人，他只是暂时处于“弱势地位”。就说联通的这个师傅，当时装宽带的时候一脸高冷，问啥爱答不理，吊的一批。现在我给他打评价了，说话的态度可是 180 度转弯，呵呵


总结，这件事的核心有两点：
1. 客户能不能打差评，打个一般就被扣工资，谁的责任？
2. 隐私问题，我在 10012 的机器人调查中做评价，然后我的电话和家庭住址都被泄露给一线人员，你说扯不扯？

想再次回应下关于“底层互害”。

首先，关于“底层”： 从这句话真的让我体会到中国人的阶级观念是多么深入人心，即使是在 V 站这样一个地方。人在社会中有不同的角色，我在公司可能就是个打工人，的确算得上是个“底层”。但是，在这件事情当中，我的角色是个“消费者”。所以，大部分人潜意识里是觉得消费者是弱势的，算是”底层“。
我的看法是，至少我们和商家应该算是平等的关系，我们付出钱购买服务，不存在谁比谁低的问题。
另外，关于对方维修师傅算不算底层？我觉得取决于你的想法，不管你是打工人还是个大老板，都可以是个自由的个体，也可以是个趋炎附势的“底层”。

然后，关于“互害”。我要“害”对方分两方面：动机和实施以及后果。

动机：我没有害对方维修师傅的动机，10012 来评价电话在先，他们告诉我扣 2000 块在后，所以我在评价“一般”的时候，是没有想到这会导致扣钱的，所以我不存在动机。
然后，很多人提到我为什么不签那个单子，这个在上一个 Append 里已经解释了当时的环境和我的想法，另外，我多次问到这是个什么样的单子，我签了是不是就不扣钱了？他们不置可否，所以我根本不知道那个单子对我和维修师傅会有什么样的影响。

实施：因为我选择了“一般”而导致被扣钱，所以这个钱是因我而扣。这条逻辑链中的陷阱在很多评论中已经解释过了，很多时候我们无法叫醒一个装睡的人，不再做过多解释。

[Lenic]

@fancy2020 给你一个我的实际经历：打小米客服没给好评，就来了这么一档子事，包括现在还时不时会接到电话，详细信息在这

https://v2ex.com/t/935302#reply14

[lc5900]

电信也是，之前他们几个月没给我解决问题，给了个差评，转天就给我搞好了，就不能太惯着他们，欺软怕硬。

[ZeroDu]

这种有体会，不止宽带运营商这件。矛盾一下就到打工人（相对来说都是弱者）这里了，为了不费事只能 “非常满意”了

[s8778700]

小心被献了

[zololiu]

底层互害，可怜

[starrycat]

除了差评，其他情况我都懒得评价

[titanium98118]

除了差评，其他情况我都懒得评价

[kira887]

何苦为难打工人，一小时已经可以说迅速了

[aliveyang]

常见套路，转移矛盾，没有工会就是这么硬气

[livexia]

首先我不觉得楼主有什么问题
维修速度我无法评价，突然断网是会让人有情绪的，打客服立电话马得知设备出了问题，那是否能够有更好的告知机制？
既然允许评价，那么自然要考虑到可能得到任何评价的可能性，当然也包括恶意评价，那么也应当有相应的机制进行解决。在这个事件中，联通应该是没有对评价进行有效的评估，决定完全相信楼主的评价，而后通过反复电话回访的方式尝试改变楼主的评价。站在楼主的立场上看是很无语的事情，既然没给差评，而且也给了回馈意见“时间有点久”，那么联通就应当在这个基础上做好自己就可以了，为什么选择对客户进行骚扰？回签能证明楼主觉得解决的速度是快的吗？
其次是地方业务人员的直接联系，通过告知这个评价可能给他带来的经济损失来向楼主施压，而从楼主的立场上，为什么一般的评价会造成业务员的经济损失呢？这是评价体系的问题，业务员向用户施压只不过是纵容这个制度。同时楼主屡次接到地方业务员的电话，要求上门，这会让普通用户不安，会让用户担心是否自己的信息已经被完全泄漏。
究其根本是评价体系的不完善，在这个体系下，相比于直接解决问题，例如通过激励加快类似问题的解决。这个体系下更加鼓励通过解决提出问题的人来解决问题，通过业务员对用户施压，不仅恶化了本地业务员和用户的关系，使得双方无法信任，同时也严重浪费业务员和用户的时间和生产力，而公司则可以通过自己高高在上的地位不受影响，甚至公司通过克扣工资获得利益。
同时对于回复中所说的底层相害，我要问在类似的场景里你会更加宽容吗？在什么层次上的冲突才不会是底层相害呢？度该如何把握？在我看来楼主不过是揭露了联通公司评价体系中的问题，如果用户面对任何情况（如果不是任何情况，怎么把握，要上法院吗？），都选择非常满意，那么业务员的业务水平也只会下降，最后依旧影响用户的体验。楼主的行为不存在底层相害，反而是在公司内部决定对业务员进行经济上的处罚的人才是罪魁祸首。
真正的底层相害，实际上正是评论区里指责楼主的人，因为楼主指出了问题所在，而这些评论的建议是希望楼主不要给差评，这样的建议只会容忍错误的评价体系，为什么这样的评价体系长盛不衰，我想也是因为这样，大家都选择息事宁人，业务员只能吞下损失，用户只能自己消化不满意，不存在冲突，如何对评价系统进行改革？

[anzu]

典型的中产对底层的苛刻

[starinmars]

我觉得 OP 的做法没有问题，每个人站的角度不同，对于服务商来说这样才能更好的完善服务质量。

我的遭遇：当初公司移机移动专线，原来说 4 芯皮线直接到机房，移动机过后就成了家宽的入户线（原来电信用过的，中间还熔了三处接头，光信号直接 -25 左右），打分一共 10 分，给了个 8 分。后面就跟 OP 一样各种来电道歉、测速啊。就是不换线！！

[serafin]

"一般"扣 2000 应该是夸大了。也不要说什么低沉互害，就算 2000 是真的也是资本转移矛盾的手段。

[ViolaH]

这就是中国，从上到下都一样。
各种评价全都得是五颗星，四颗都算差评；投票都得全票通过，有一票反对都不行。
请问这样的评价体系还有意义吗？

[PLDj0j9FY2y8Wm9i]

呵呵 也就国内能有机会打工人互相伤害了😅
这边预约安装宽带基本 2 个星期起步，从分光器拉个线收费 1300CNY+ 周末出勤要收费 150CNY+
装完根本连评价机会都不给的

[ViolaH]

另外既然有评价体系的存在，那么各位就有权利按照自己的主观感受来给出评价。
退一万步讲，就算楼主无理取闹给了差评，那也是楼主的权利。错的是评价体系，不是楼主。
而且我认为按照“非好评”的个数来扣绩效极其不合理。个人认为按好评率来计算会好一些，比如最近一百单好评率低于某个百分比（例如 98%）就扣绩效，这样就有了 2 单容错的可能。
不能匿名评价这点更不合理，不能匿名谁还敢给好评以外的评价？谁还敢说实话？

ps：我在日本送外卖的时候，有时候明明没出任何差错也能收到莫名其妙的差评。差评是匿名的，而且不和收入挂钩，但是好评率长期低于 85%会被封号（一般人在 90-100%）。反观国内外卖环境，可见一斑。

[invadv]

签单子后那 2000 还扣不扣？如果不扣了那我觉得问题不大。

流程上，师傅上门服务后，客户给出评价，对于非好评评价进入下一个流程，积极获取客户反馈，再根据反馈结果内部定责，这里也给了弥补的机会，就是那个签单子，师傅付出的代价就是电话以及上门的时间精力投入。整个流程我觉得没啥问题。

这个事之所以引起争议，有两个点：

1. 给客户（楼主）多事了。
这个怎么说呢，客户作为整个生态的一环，这也就只是举手之劳的事，不谈作为社会整体的一员的义务，至少没必要这么反感吧，v 站大家对这种额外付出的反感程度也太极端了。

2. 扣 2000 太多了。
如果扣 500 ，喷的人会少点吗？ 100 呢？ 10 块呢？
如果不需要客户介入这个反馈的后续流程，直接扣 100 （大致相当于上面大家会有什么想法？

[invadv]

@invadv 不小心直接发出去了。接上：

结合以上两点，如果直接扣 100 ，大致相当于师傅上门和整个后续沟通流程的成本，但是不需要耽误楼主了，大家观感会是怎么样？这里有没有可以改进的地方，或者目前的这个流程就是改进后的，作为外部人员我没法进一步分析了，止于此。

[akay2351]

得饶人处且饶人，你给一般没问题。但师傅都说了会扣两千块钱，你还这样拒绝人家。只能说你挺恶毒的。

[akay2351]

@fancy2020 #62 既然后面知道了会扣钱为什么不帮助师傅减少损失呢？有些人就不应该拥有评价的权利。

[ypzhou]

一个小时还慢...，维修工人就该住你家，坏了立刻修

[Huelse]

楼上都好聪明啊，都能看出体制问题了，假如我直接不给你评价和投诉渠道的渠道你又该怎么办呢？（没错以前就是没的，那时网速也是烂得一批）

[hh4646908]

我和电信师傅聊过，两种情况：
1 、不打分=打一百分=不加钱不扣钱
2 、如果打分了，低于 10 分=一天白干。

[hh4646908]

@hh4646908 第 1 点表述错了，电信的满分是 I0 分，不是一百分

[520discuz]

@jsooo 师傅说 2000 就 2000 你怎么那么好忽悠？

[520discuz]

@joshua7v 有些打工人做的恶可恶心透了，往大了说就是助纣为虐

[520discuz]

@plasticman64 像你这种胆子那么小的人 肯定不敢选择一般或差评的 所以也没后续的事

[520discuz]

@nuansediao 2000 肯定是骗人的，想想就知道不可能，所以这些人嘴里没几句是真话

[Chieh]

@Huelse 这个评价体系就不是在问你满不满意，是用来考核绩效的。如果是民营的企业没有评价渠道以及投诉无效那谁会去用呢，等着倒闭吧，但是这里没有选择

[codingguy]

假如有恶意差评（不是说 op 是恶意），好的评价系统是不是应该有修正机制。

正确的做法应该是：
首先对故障修复时间有对应的评级标准，什么样的故障修复多久算正常，多久算严重。员工因为被客户评价被扣钱的时候有权对评价提出异议要求复审，这时再由系统内部根据故障评级标准审查客户评价是否客观。

客户隐私与员工隔离，员工不能知道评价来自谁。

[cmdOptionKana]

@Huelse 极端化没有意义，比如有人评价这道菜太淡，你却说 “大家很聪明，吃出来这菜太淡，加入我直接加一斤盐进去，你又该怎么办呢？”

[wgsgyes]

不是扣 2000 ，应该是全优奖 2000 没了。

如果是我，可以给底层员工改成好评。但绝对会进一步投诉所在地的联通分公司。

[kkwa56188]

摘一句真实的新闻报道 : "经过全公司上下努力，联通客户服务综合 投诉率逐年下降，好评率稳步提升。"

[bruce0]

我觉的这件事的问题出在联通公司的制度上, 消费者有表达自己主观意愿的 权利. 上个月我按照联通的宽度, 那小哥 态度挺好的, 临走时和我说 有问题随时给他打电话, 联通公司电话回访的时候, 麻烦给个好评. 过两天晚上收到了联通的电话回访, 问的真 TM 细, 连是否戴鞋套, 是否打孔,以后打孔后是否清理灰尘都问, 我都懒得听, 直接说挺好的,非常满意, 因为也确实挺满意的.

再回到联通公司的制度上, 有点过于严苛了, 应该只要没有差评和投诉,都不应该罚款, 这有点像把自己员工当外卖员管理了

[hazardous]

这评价系统就是形式化主义，指标不科学，还跟收入挂钩，那为了挣钱，奇葩的考评方式就会有奇葩的应对方式，捡了芝麻丢了西瓜。
我们公司之前各个项目普遍有超期现象，一个员工同时干几个项目很普遍，同时又有些员工工作不饱和（领导认为的）。公司就搞了个工时填报系统，项目工时和个人工时要对得上，最终沦为每个人固定到周末往系统里补填工时，也不按实际情况，每天 8 小时每周 5 天不能多报（说明项目有问题）也不能少报（说明个人工作不饱和），彻底沦为形式。

[hyperbin]

哪怕一个几万的商用宽带故障后一个小时内解决原始合格的

[LZSZ]

一个小时其实还好，维修师傅是负责一个片区的接单时可能还在其他家处理故障，扣 2000 这个是联通公司太坑，我是师傅也会打电话给你的扣 2000 块啊。还有维修师傅是可以直接查询到你的电话地址啥的不用客服“泄露”。

[x86]

有一说一 1 小时真的很快了，之前我约电信基本都要隔天..

[lirno]

电信机房切割 造成工厂 断网将近 10 几个小时 生产经营会议上说停工损失几百万
电信说你打官司好了 真要赔也是按合同最高金额赔

[KookSpookk]

@fancy2020 总之，你理想中的这个评价体系在这里不存在，这个地方就是这样。

[yeqizhang]

没必要钻牛角尖。现在大家都和你解释了一个多小时不慢了，你是否再愿意帮助一下师傅呢。是，顾客有差评的权利，遇到不合理的用户评价只能说倒霉啊。宽带商的制度不合理，就算他们有其它流程可以免了少工资，也没有用户这边直接修改来的快吧，你们难道就以为个别不合理的差评能让他们改下制度。
师傅有罪么，害人钱财还可能让自身产生风险，没必要。

[bugcoder]

@delete24 你如果看直播就知道，很多主播都遇到過這個問題，有的是自己的路由器自動重啟的問題，也有的是聯通的附近的機房半夜重啟機器的問題。 先查前一個問題，如果不是就去投訴後面的問題。去網信辦投訴。

[ding2dong]

正常人 1 小时修好就很满意了。就算没有恶意的给了中评，事后维修师傅想请你高抬贵手否则他就要被扣钱，正常人也不会拒绝吧？是，你评价是你的权力，他们扣钱是他们内部的问题，但是打工人何必为难打工人呢，有点不近人情了

[GuLuDaDuiZhang]

看似有很多选择，但对于相关被考核的员工，其实只有两种评价，合格和不合格，中间没有过渡，可悲的是这种机制还不是少数。所以对我来说，遇到要评价的，只要不是不满意的地方超出了阈值难以接受，我一般是懒得去填评价让它自动默认，不得不评的时候才给个好评。

装机人员那薪资水平，如果真是扣 2000 ，可能三分之一的月薪没咯，绝对的心态爆炸，难怪这么着急的打电话。至于有人说要去反对公司不合理的考核方式，，有些人对底层劳动人民是有什么误解么。

这次之后你就知道这种机制的恶心了，以后能不评价尽量不评价，特别是这类国企、传统企业，不如互联网企业改进快，现在的机制可能还停留在 10 年。

[vulcan2012]

OP 中评
↓
经理核实
↓
OP 如实反应
↓
维修人员骚扰要求改为好评
↓
更换另一个维修人员试图欺骗诱导 OP 签下悔过书将中评改为好评

↓
OP 来 v2 发帖
↓
一楼职责 OP 有病，被骚扰是活该自找的，暗指负责了解情况并决定是否处罚维修人员的联通经理有病没有履职的能力

↓
结论：一楼 + 点赞的 50 多个精神联通人，应该去联通应聘经理，取代没有行为能力，无法根据回访得知客户中评具体原因后做出符合事实的处理措施的当事联通经理，或者直接应聘联通 CEO

[anyclue]

@securityCoding #68 涉嫌人身攻击 @livid

[jukanntenn]

支持你的做法，不过我觉得 1 个小时还是挺快了，改个小 bug ，也不见得能 1 个小时上线呢。

[fancy2020]

@yeqizhang
@ding2dong

关于我为什么拒绝他们来家里签单子，我在 append 里有解释，麻烦阅读一下

[fancy2020]

@LZSZ

关于你对泄漏的理解：
｜ 还有维修师傅是可以直接查询到你的电话地址啥的不用客服“泄露”

我觉得你的逻辑可能有点乱了。我说的泄漏是指，联通官方 10012 客服对一个区域营业部泄漏了我的评价内容。而你的泄漏指的是，给定我的个人手机号是可以查到我的家庭住址的，这个我当然可以理解。

拿程序来类比，你说的是给定一个 id 可以查找到这条记录，而我说的是我的 id 被泄漏出去了。

[fancy2020]

整件事情最值得思考的其实是：我的评价是在 10012 官方客服的来电中作出的，结果却被实名泄漏给了区域营业部经理，10012 的动机是什么？因为 10012 这种号码来电，我的第一感觉是这是联通集团在做一个整体客户满意度的调查，我不会想到我的评价以及身份信息会被传达给本地营业部，更不会想到这种评价会对一个一线员工造成什么实质影响。

而区域营业部经理又进一步泄漏给一线维修人员，这又是为什么？


我说的"身份泄漏"也是基于此，10012 代表整个联通集团，是一片汪洋大海，他那边实名记录我的身份和评价信息对我不会造成什么影响。但这些信息被泄漏给地方营业部，就完全是另外一回事了。

[xcodeghost]

碰到一个愣头青的，真的可能会报复你

[Cu635]

就应该回访电话当场就是说自己不是“非常满意”而是“满意”，你们不设置这一个选项不对。

这么明显的针对一线员工和最终消费者两头的陷阱都听不出来，还怪罪一线员工？

@jsooo #1
你这也是傻子，不指责故意转嫁矛盾的公司，而是责怪消费者……

@hunono #5
lz 的情况，本质上并没有按照自己的“主观感受”评价，而是按照的公司陷阱选项评价的……

@vacuitym #39
“为难打工人”说的是一个多小时修好还觉得“慢”这件事儿吧，这个确实有点不合理了。

@gam2046 #44
这个一样的程度应该只有一半吧，毕竟在 txt 里是要求上门的，有些不送货上门的确实是快递员个人行为。

@CEBBCAT #70
就是故意的，把“或者”前面那个说法可以删掉。

@Huelse #122 @Chieh #129
过去没有评价机制，现在有了，你以为是公司善心大发才建立评价机制的？那是上面要求的。
后来才发现是转嫁矛盾、借口扣工资的好手段。

@codingguy #130 @mofeishiwoa #140
你以为它们不知道这些“理想体系”？不知道是怎么精准的全都绕过去的？

@lirno #139
电信机房切割这种大事应该是提前有公告的吧？如果是商用业务应该还要把公告特意送达给用户的。

[KookSpookk]

@Cu635 你别激动 我的意思是在这里不存在那种评价体系 又不是说楼主对错 他们肯定会绕啊 你有空去多读读历史或者是其他书 对于这个国度就没那么多抱怨了 因为改变很难 是个人力量难以做到的 楼主固然是对的 每个人都有这样的评价权利 而这里是法律都不咋管用的地方 你觉得呢

[est]

不要跟服务业的人一般见识啊。

[Cu635]

@mofeishiwoa #153
所以我回复的是你和另一个哥们，没说 lz 啊……
我第一次知道这种“转嫁矛盾”的手法，是在一个老历史课本里讲“巴黎公社”的章节读到的。

[vmebeh]

典型的国企
甩锅制度

[rs9G7IrdOdiNR3h1]

我觉得还是不要『滥用权利』。
服务方设置这样的策略就是为了督促给客户确保要服务好的。如果不是师傅有意拖沓，或者态度有问题。就不太应该给一个让师傅遭受利益损失的评价。
据我所知，此类工作大部分是底薪+单数的抽成。我相信如果师傅远程打个响指就能帮你解决问题的话，当接到报障电话的时候，他肯定会立马打个响指，而不至于冒着被中评或差评的风险还要上门服务

还是打个响指吧

[vagary]

@username1919810 #115 那你还不抓紧回来

[vagary]

跪着的人太多，无脑的给五星好评，无脑的为了一两块钱返现给好评，导致了今天的局面，没有哪一个人是无辜的，只有搁这拿着人情世故来指责 OP 的勇气。

[yulihao]

只能说运营商内部这套考核系统百分百是有问题的

[PrinceofInj]

典型的底层相互伤害。现在给评价的时候五星给四星都会被算作差评。无语了。

[uTOmOuk3L6sb4MSI]

@hucw21750 不知道真假，怀疑影响奖金年终啥的，而不是扣钱。故意夸大博取同情，毕竟大部分人都有同情心

[Huelse]

@cmdOptionKana @Cu635 说真的你们有些见风就是雨了，虽然 v2 风气如此。

给你们打个比方，你是写后端的，一个新客户在使用的过程中遇到了前端的问题，但始终在问你，你说这块不是你负责的，客户又问你不是这个项目的成员之一吗？你说你该怎么办，是不是得规范下这个流程？

换到 OP 这个问题上，安装师傅负责的就是上门安装，到位了就是他的环节好了，如果是宽带不达标连不上网，那还是师傅的问题？如果你是这师傅遇到这种客户你怎么办？

太多人都是看到表面就觉得是转移矛盾了，实际上换个领域换个角度就是很正常做法，不管在哪都通用。不排除你有更好的方案，但现实如此。

[o00o]

手机可以开热点的

[515576745]

底层人员还是太少了，不能 24 小时 oncall

[lenjeans]

运营商满意度机制……
不是十分满意就是不满意……
不满意就是你维系不到位，就是要扣钱……
咋说，得饶人处且饶人吧，都是打工人不易
哦，上次我这有个装维人员，解决故障投诉，客户全给打了 1 分，说是看错了，想打 10 分来着，结果就是按照考核细则，扣装维所在部门 5000 ，分摊至区域经理、副经理、主管和装维人员……
毕竟说了多少遍，1 、客户有问题为啥还是打投诉电话？为啥不打装维电话？是不是还是客户维系不到位？ 2 、满意度问题几乎天天说，要么打 10 分，要么别打，客户打分的时候要看着，就是不听，这有啥办法……

[tril]

你和装维的共同敌人是联通的评价体系，你们都期待对方去改变这个评价体系。对于装维来说，他们扣的奖金再多也比彻底没工资强，所以不太可能去主动改变。能改变评价体系的只有用户。

这种情况下你靠维持评价并不能满足报复联通的目的，也无法借此逼迫装维去改变这个体系，你需要通过别的途径才能达到目的，所以先修改评价再想别的途径是有必要的。

当然，以上仅建立在你和装维没仇的情况下。如果装维曾威胁你让你改评价，那你保留评价来报复装维的目的倒是可以实现。

[userKamtao]

我觉得这种情况，换做是我，我可能会感觉这个事情的严重性，如果他要签单 我会配合他，把他逼急了，真的很可怕，很可能啥事都能做出来，每个人背后都有说不清的心酸，每个人都不容易，没必要为难，让他知道严重性就行了，新闻也有很多报道报复性的犯罪行为，后知后觉，很有可能你的这一个评价就是压死骆驼最后一根稻草。

[22F41628gA98q4Lx]

哎，自身也在运营商工作，这个问题不是楼主的问题。
往小的说是运营商某个考核部门的问题，往大了说就是大家都懂的问题。

[xceszzy]

楼主条理清晰，处理的没问题啊。
如果有闲时间和一线师傅解释几句，可能会更好。 毕竟师傅关注的是 2000 块钱。

[fetich]

@fancy2020 类似的外呼平台，权限没这么高，地市级的运营商公司就可以安排，只是普通话可能没有那么标准。

此类客户满意度会作为月度、季度，甚至年度考核内容。那么和钱相关的依据，可能不将详情告诉相关人员么？你有个客户投诉，扣 500 ，是谁，却不能说？你有个 bug ，给公司造成了损失，扣 500 。至于哪行代码，多少损失，不能说，换你你会服么？

「整件事情最值得思考」也并不是 10012 为何把你的评价转达给当地运营商和装维人员，而是
一、运营商的评价体系；
二、为何明明是对突发的网络故障的不满，却称是 1 个小时维修时长「太长了」，最终评价「一般」，让无辜的一线装维背锅；
三、很多网友已表示 1 小时的响应很不错了，为何后期 OP 的回复避谈这个事件起因——「一般」评价，而是聚焦在莫名其妙的评价泄漏、地址泄漏上？

[livexia]

既然大部分人都认同楼主对于一小时维修时间有点长的评价是不合理的，那么为区域营业部的领导却无法得出楼主的反馈是不合理的呢？为何在接受反馈之后依旧继续推动了惩罚机制？既然说底层相害，为何不是地方业务人员对楼主的利益造成了侵害？地方人员的效益是楼主直接扣除的吗？为何跳过了楼主到地方业务人员关系链条中所有间接或直接导致业务人员收入减少这些人的责任呢？为何业务人员没有同领导或者上级进行抗争，而是选择直接和楼主进行协商，反复的消耗楼主的时间？楼主的评价对象是什么？为什么直接落实到了地方业务员？
如果你在公司写代码，写的代码被用户不合理的评价了，你是会选择去怼客户？还是问一问领导为何要按照不合理的评价进行惩罚？难道业务员的经济命脉被领导把握死了，领导都没有同情心和正确的价值观，相比于和领导有效协商还不如向陌生人说明取得可能有的同情心？
楼主的评价对象是公司提供的服务，如果存在对立关系也是公司和楼主，为何在业务员的角度上看是业务员和楼主的对立？为何公司没能在这个冲突中选择支持业务员？
这些问题都不是能够简单的用底层相害来说明的。如果说这就是公司体制问题，是无法通过给出真实的评价而解决的，那么为什么要一定要打满意呢，非常满意解决了什么问题？为什么既然觉得这个公司的制度有问题，反而还选择不真实的？如果世界错了，你是选择和世界一起错，还是选择至少要保持内心的真实呢？

[livexia]

@livexia
同时对于类似的事件，为何利益损失方仿佛成了任人宰割的小羊羔？难道他们争取自身利益的方法只有这一种吗？在要求修改评价的故事中，总是可以听到扣工资，影响生计的声音？是真的只有这样说服用户才能减少利益损失？还是因为让自己成为弱势群体就可以更容易达到目标？是身为个体用户能够改变现状，还是身为业务员更能够改变现状？谁的声音更容易被听见？为何长期以来底层的服务员人员都受限于这样的评价系统？如何推动改变，难道要寄希望于用户吗？年轻人不是都鼓励不要惯着公司吗？

[8520ccc]

除非遇到态度特别差的，让我非常生气的（点外卖有过 2−3 次）

否则我是不会对这种服务从业人员进行任何差评的

[misaka00251]

之前闲鱼上面菜鸟裹裹寄件评价有一个快递上门没有的选项,我选了没有(我理解的上门是到家门口,但是它只到小区门口),结果过几天那个快递员打电话给我来问我为什么选没上门,还说他被扣了钱.
感觉这评价根本不是匿名的,只会让人不敢真的去评价.

[pcfo]

呃。。。我还是同情维修工人，他就个普通工人你觉得他能有多高文化水平，平时大大粗粗的人他能对你有多礼貌，口气不好肯定会有些的。。。你也不是第一天生活在这里了，你也明白这些大集团大企业，特别像这种体制的企业，啥问题都会往一线推，要一线员工擦屁股，用所谓 KPI 方式扣钱逼一线就范。这种企业是要改，但环境就是这样。并不是你一个中评一个吐槽就能所改变，这从来就是自上而下改变的。。。都是亲信改个毛。。。通信公司各地区有各地区的考核评分内卷，评分差了扣奖金，那就扣一线的钱吧，没事的，反正这一线员工不做有的是人做，怪，就怪他遇到楼主了。。所以低层何苦为难低层。。。

[heikec]

我觉得这不是 OP 的问题，明显是他们公司自己的问题？

之前遇到过快递显示签收，实际我没收到？投诉过后，打了一堆电话过来询问这询问那的，不是同一批人。

送快递的那边就打过来说什么要扣钱，会被开除呀，让我撤销投诉呀，说多少钱可以赔付呀。
让我先跟那边快递公司的人说什么有收到……

我特么就一个快递没收到，送快递的就要被开除？？？我就纳闷了，我实在是没心力应付这些，反正说会赔付就让送快递的赔付。


一个快递，我没收到，我就要应付这堆打电话给我的快递公司的人……
对了，最后处理后还会有个短信评价，还是必须回复的？？？整哪出呢？不烦人吗？？？
送快递的会跟你说要回复 非常满意 的代码过去

这一出出的，你们要谅解？？？


现在遇到丢件，没送到我这，投诉后依旧有这句话，打电话过来就是说让我先跟快递公司那边说有收到，基本上都是说送错了

然后找到后，送过来的包裹是什么情况呢？
包裹被拆开，有的外包装的快递袋子或箱子还在，最离谱的是有的外包装都已经没有了，就只是把东西拿过来，然后问你，是这些东西不，应该没有少吧。

你们要谅解？？？

我是懒得理会任何一家公司的体制如何？我也理解不了说什么谅解不谅解的，这跟客户能扯上多少关系，评价是他们要求评价的，像是有给你选择，实际你有得选吗？

去银行处理业务也是一个样，工作人员弄到最后，就是让你弄非常满意。其实全程多半是懵的。毕竟自己也不了解办理这个业务的流程，工作人员怎么说就怎么弄，哪些要签名，你就签名。

[pcfo]

1 、是企业管理制度的责任。所以楼主的意思是建议一线苦逼员工组建工会去反对这种评分扣钱的制度么？有可能吗，别想得太美。让你来，你也不敢。
2 、隐私问题，就是他们内部系统管理问题。但也不是一线员工的问题，这企业明显推给一线处理，他处理不来，他是苦逼的一方。所以还是回归第 1 条，你觉得有可能吗？

[Feobe]

差评也是该给运营商差评，给工人差评算什么事？
直接工信部。
差评对象都搞错了，还觉得自己一点错都没，可见是个什么毫无同理心锱铢必较的人品了。

是，就算一秒钟就给你解决好你也可以差评。既然发帖，就不妨碍别人给你这个行为差评的自由。

[IsaacYoung]

评论区领我大开眼界 这难道不是联通扣钱制度有问题？

[galaxyskyknight2]

现在经济这么差，社会戾气这么高，真的不要去招惹这些社会底层收入不高的韭菜，搞不好你就点燃他情绪的爆点，给你来个绝杀你就惨了，罚他 2000.估计他心里绝对恨死你了，类似的人还有，小区保安，清洁工，外卖员，快递员，这些人可能每天都接触你，尽量给他们笑脸

[fancy2020]

@Feobe

"差评也是该给运营商差评，给工人差评算什么事？"
-----
电话是 10012 打来的，所以我觉得我就是在给“联通集团”这个运营商总体打分。如果来电话是区域营业部经理的私人手机号，我可能会做不同的选项。这个已经解释过多次。

"可见是个什么毫无同理心锱铢必较的人品了"
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关于人品这方面，我不想承认也不想否认。因为我相信一个公平合理的制度多过善良的个体。比如现代市场经济，就是首先假设每个人都是自私的，所有人考虑自己的利益，反而会得到一个总体上更好的结果。
所以，我是自私的，维修师傅也是自私的，联通也是自私的，谁不是自私的呢？


"既然发帖，就不妨碍别人给你这个行为差评的自由"
----
你可以给差评，只是你的差评理由不太能苟同，所以回应一下。

[fancy2020]

关于“一小时”的问题再补充一下：

这个故障是影响小区整栋楼，而不是我自己。所以我是觉得在这种影响面比较大的情况下，联通是需要加快点时间的。
如果是我家自己的故障，我觉得一小时的确不算慢。
所以当时做出评价也是基于此。

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一般我是对事不对人，回访都是好。转身就工信部见，目标是公司，不是个人。

[nnup1]

想到了前苏联笑话，问一个人为什么离开苏联去美国，之后提问，环境满意吗？满意；薪资满意吗？满意；问了一大堆都满意，之后问都满意那为啥去美国，答：因为美国允许不满意

[qcbf111]

@joshua7v 你这人真的是恶心！

[docx]

确实是这样，所以我后来知道了，一般情况就不会去评价了……越评事越多

[YaakovZiv]

有次我去派出所办理居住证，有个非常满意，满意，一般，不满意。那个屏幕小，最右边是满意，非常满意在第二行显示，我没注意到，点了满意。一个月接了三次回访电话问我对他们工作哪里不满意，问我提意见。后来我直接不接了。

[tsukino]

罚款不违反劳动法？

[NEPv5NA6R8R3Y11u]

1 、 运营商所有一线员工只有 10 分满意、非常满意不扣他们钱，其他都扣，因为要达到所有客户都满意的服务标准，提高整体服务态度。但现实总会偏离。
2 、这个分开讨论是没问题的，客户正常评价，维护正常维护，说个正常时间，断个 pon 口 4 小时才考核
3 、隐私泄露，是因为运营商要求一线维护实现(1),要求片区装维员上门维护实现 10 分满意。你打不满意，省/市通报到人，市县通知到人，市场联系、网络联系。
4 、都是一线，赚的不是吹空调吹来的钱，lz 这个情况建议投诉到在往上 2 个层面，比如区县市市场、区县市网络。

[joshua7v]

@qcbf111 ? 有事说事，请勿人身攻击

本就是这个评价体系和师傅收入挂钩有问题，你想怎么评价当然是你的自由。只是你在了解这套规则之后，你的坚持除了给师傅降了收入之外没有任何其他意义，你的敌人是这位师傅么，所以我说打工人何苦为难打工人。

[Terry3366]

@mantouboji #96 小粉红才不会打一般
他们只会无限满意

[flame666]

@iijboom 那是你没有碰到。合同工更严格好吧。

[delete24]

@bugcoder 原来如此。我之前遇到的时候都是先排查自己光猫和路由的，能确保那个时间自己路由没有自动重启，光猫也没问题。联通选择在 0 点 1 点这个不算最低谷的时间段重启机器也很迷，我自己路由器都设 4 点半自动重启的

[jsooo]

@mcluyu #25 所以，投诉的对象应该是联通的基础设施，而不是上门的师傅。

[jsooo]

@jsooo #1 搞清楚需要投诉的对象这很重要。

1. 师傅只是上门维修的人，从这个角度看，是帮你解决问题，今天是这个师傅，明天可能是另一个，而出问题的永远是那个设备，经济下行，公司不会主动更换存在潜在问题的设备，全靠人肉运维，真是苦了一线
2. 师傅和经理已经第二次、第三次联系你，询问你原因，你给的答复是：“我就解释时间有点长，其他没啥。”，如果是这个原因，师傅真的很冤
3. 不管是不是真的要扣 2000 ，就算只扣 10 块钱，也不合理，这是联通制度的问题，不光扣钱的制度不对，就连投诉的对象需要做区分，硬件就投诉硬件，安装就投诉安装，维修就投诉维修，网络质量就投诉网络质量，冤有头债有主
4. 其他楼层也提到了，打工人何苦为难打工人，社会经济下行，底层人民互相伤害，何必呢？

[qqjt]

这种不好评就扣工人钱的制度，真的挺流弊的，直接绑架了顾客

[fancy2020]

@jsooo

你可以分清“投诉”，和在 10012 回访电话中选择了“一般”这两者之间的区别不？

[jsooo]

@fancy2020 #198 你说的是“时间长”。。时间长，针对的就是师傅吧

你给我的感觉，一般

[WenjieYe]

不管怎么说，国内的环境就是这样，你说不合理也好，你说企业剥削劳动者也好。在我国的很多服务业，只要不是「非常满意」就被视为投诉。
比如我见过最奇葩的，给 10 星评价制度，只要不是十星都算是差评，而且还是某国外一线大厂。可能是到了我国之后的特色。总之就是这样。
按照很多人的思维来讲，甚至非常正常的服务，只要不是服务过程太惊艳，我给个 8-9 星没问题吧？总得给你点进步空间吧？中国人的性格文化就是谦虚内敛的。
由于工作原因，我长期当甲方，见了太多的厂商派来的工程师，但如果我碰到 OP 这样的情况，宽带装维师傅也确实不容易，了解情况后，能给签就给签一下，出去递根烟，聊会，痛骂一会傻逼政策，形式主义，甚至留个联系方式下次搞宽带，改个桥接，要个公网 V4 的时候还能找个认识人。
都已经不是学生了，少点理想主义，少较真，在大环境下做对自己有利的事，你做的这个事情能改变什么吗？ ISP 能因为你一个 case 改变评价的政策？只能获得装维师傅心底的谩骂和记恨。
总而言之：屁大点事，扎不多德勒。