12315 投诉记。

[qiqi77slh]

背景：

去年 9 月底妻子在某酒店办理了一张一年期的游泳健身卡。同年 12 月初怀孕，谨慎起见就没再去游泳了，然后想着先把游泳卡停了，等到孩子生完再去。

第一次跟酒店沟通：

我们把情况跟客服说了，并且医院的单子也给他们看了。客服说每张卡有一次停卡的机会，但是最多只能停三个月时间。我们问可以转卡吗？她说可以，但是需要自己找人并且需要 500 的转让费。我们让他问问看特殊情况能不能多停一段时间，回复说跟上级确认了，只能先停三个月，三个月后再看。没办法，只能先停了三个月。

第二次跟酒店沟通：

今年 3 月初，停卡时间到了，再次和客服沟通。客服去申请后表示没办法再停了，我们问这种特殊情况都不可以吗？他们回复没办法，就是这么规定的。

第一次和 12315 沟通：

打电话给 12315 想问问这是不是霸王条款，电话大概 15 秒左右就接通了。问了具体情况，给了他开卡人名字及酒店名字。然后确认我的诉求，她回复说需要转给区管理局，让我等电话。整个沟通过程 5 分钟左右，非常顺利。

第二次和 12315 沟通：

当天下午 12315 就打电话过来，跟我确认情况。了解并确认我的诉求后他们说，他们没有执法权，不能说什么就是什么，但是可以经全力给你们协商，如果结果不如意，可能需要通过其他途径解决，比如起诉。通话时长 10 分钟，沟通很顺利。

第三次和酒店沟通：

第二天酒店就给我妻子打电话，上午打了我妻子以为是广告没接，中午打了我妻子午休也没接，下午再打我妻子接了。酒店态度很好，说接到投诉我们很重视，您的这种情况我们是可以特殊处理的，只要你找他们申请就好了，还问是不是没有把怀孕的情况告诉他们（客服可能要背锅了）。之后确认要停卡的日期，还说后续如果还是不能来可以再跟他们讲。

整个事情到此完结，结果就是 2023 年整年停卡，2024 年 1 月 1 号开始重新计时。

整件事情下来给我的感受就是，效率非常高，效果很有效。

还有一个事，酒店一开始就没给合同，就让签字，合同想拍照都没让拍。然后 12315 的工作人员说，这种消费商家不提供合同的话是合法的。所以如果后面没调解成功，我也不打算继续折腾，就自己去用得了。

[kidult]

感谢分享，毕竟是酒店，业务大；如果换健身房，2024 年都已经关门了也说不定

[hatw]

只能说这件事情好解决而已。也算帮了人吧

[meisen]

本来我站在酒店立场，但是被投诉后酒店态度放软，我双方都不支持了😂

[chaleaochexist]

确实只能调节. 且工商局处理消费者纠纷的很多都是合同工. 他们也挺累的

你这个是成功案例. 我有很多不成功案例...

[yaphets666]

其实不给你停卡，你也没办法，运气好罢了。

[CarlWangCn]

最管用的是直接法院，法院有执法权

[testver]

怎么说呢，按合同办事，酒店没错。

接到投诉后，酒店本着多一事不如少一事的原则，按闹分配，延期一年，可以理解。

[frankkly]

你这不是无理取闹吗？就因为你生孩子就得给你特殊处理？如果所有会员都生孩子呢？人家是做生意，不是做慈善

[banliyaya]

@CarlWangCn 纯好奇，酒店在这方面违反合同了吗？已经停了三个月了，后面再给你停是情分不停是本分

[perfectlife]

所以市场环境就是被这样玩坏的

[Accroid]

@frankkly 跪时间长了站不起来了?我是消费者,我本身就拥有这个权利,而且人家酒店本身就支持暂停,况且是怀孕这种特殊情况,怎么这种正常的诉求在有些人眼里看起来就跟杀了他亲妈一样呢???
有些人就 tm 会忍忍忍! 软弱!

[koloonps]

@Accroid 你确定吗?

[darksword21]

为什么我每次打都是给我听好几个小时的老年纯音乐

[oppoic]

做服务行业就是这样，要是顾客不讲理，很多东西你有理都只能让步
怀孕是特殊情况；
老家长辈脑梗了，自己又是独生子女，回去照顾个 10 年 8 年也算特殊情况吧？你总不能不让我尽孝吧？
孩子得了白血病，需要去外地求医 3 年 5 载也算特殊情况吧？你酒店总不能不让我救孩子吧？
自己出车祸瘫了，需要延期 20 年，你酒店总不能让我瘫痪了还去锻炼吧？
。。。。

[hyshuang2006]

消费，还可以找消费者委员会。有时候还是靠谱的。

呢吗！我去纪（委）投诉，人家指鹿为马...连基本事实都否认，雷人！！上面已经堕落到如此地步。

[cloudzhou]

如果说没有合同解释，op 的行为还可以商榷
如果完全知道并且签了合同，那么按规则行事

[maplerecall]

消委会还是算靠谱的，但因为没有执法权还是只能以调解为主

[672795574]

这件事我觉得 OP 诉求还是合理的。
我最尤其理解不了说无理取闹的，举个例子我和同事约定某个时间完成任务，过两天他说遇到点困难能不能帮个忙提前完成，你会直接说 “你这不是无理取闹吗？就因为你 XXX 就得给你特殊处理？如果所有同事都 XXX 呢？我是来工作，不是做慈善”

[ICB]

这是酒店，要是单纯的健身房 12315 不管。

[frankkly]

@Accroid #11 支持暂停是给你暂停三个月，不是说你想暂停多久就多久，你是消费者，你不是上帝，还说跪时间长了站不起来了，您有契约精神吗？？

[BeforeTooLate]

诉求合理，对了 OP 哪个城市，盲猜浙江

[672795574]

@frankkly 霸王条款，也要说契约精神？

[CarlWangCn]

@banliyaya 有些条款本身就是不合理的霸王条款吧，维权只能找有执法权的机构，315 也只能调解，能通过调解解决当然好，但是调解不成的时候就可以找法院了，当然前提是自己没有无理取闹，据理力争，尊重执法机构的判定结果。

[zictos]

我不知道这个问题放在知乎会被骂成什么样。参考这个问题：
https://www.zhihu.com/question/296847316

不过我是支持楼主的，当然不代表我遇到这个事情的时候会选择这么做。我只是觉得应该给消费者更多宽容，大部分人真遇到事情的时候也都是忍气吞声，所以对于一个可能有不同看法的事情，即便消费者真的做得不太好，也应该多给一些宽容。我相信如果真的会给商家造成很大的损失，商家肯定会拒绝的，消费者又不能拿商家怎么样，难道还能占到什么大便宜？

每个人肯定都是在乎自己的利益的，楼主可能因此损失很大，不愿意损失这个钱也可以理解。而且实际来说商家真的延期也基本不会给自己造成什么损失。楼主只是希望行个方便，并没想着要占什么大便宜。而且有些大企业处理事情来往往很机械化，要进行各种反馈，的确是不够人性化的，所以想好好沟通，必须通过投诉，不然你都没有跟他们沟通的资格或者渠道。12315 本身也仅仅是调解而已，并没有任何强制措施，既然是调解，那就本身是可以商量的。

如果说要求消费者一定要达到圣人以及非常自觉的程度，那很多商家包括各种网站在拟订各种格式条款的时候是否会很在乎消费者的利益，是否在条款中会最大限度保证用户的利益而不是最大限度为自己争取利益，以达到圣人的程度呢？

另外这种事情其实只有投诉的人少，成功的概率才高。如果很多人 12315 投诉，商家反倒可能直接摆烂，一律拒绝调解。这样就不管消费者遇到什么问题，都无法解决，企业占尽好处，为所欲为。很多互联网大企业投诉都是没用的，基本都会拒绝调解，也几乎没有用户会去起诉。

[Bootis]

按照合同办事才是合理的，你办卡的时候不考虑怀孕？还是自己图一时爽快不做避孕措施意外怀孕？
简单来说就是你自己计划外 /未考虑到的计划 导致你自己损失利益却要别人买单

[Bootis]

@672795574 一年期的会员，有一次三个月的暂停机会，这算是霸王条款吗？

[cmdOptionKana]

重点：是不是霸王条款。

我的看法，由于

1. 年卡意味着优惠价，消费者获得了优惠，相应地付出 “必须在期限内使用” 的代价
2. 商家本来就允许暂停三个月

因此我认为不是霸王条款，双方的利益与代价是均衡的。

如果允许暂停一年，那一开始办卡的价格可能就要更高了，因为一年是很长的时间，市场足以发生很多变化，商家要冒的经营风险随之增大。

[frankkly]

@672795574 #22 那你办的时候咋不说是霸王条款了？当时就应该直接去消协投诉啊，投诉原因就说：由于我将来可能会怀孕，商家给的三个月暂停期太短了，所以我要投诉他们霸王条款，侵犯了我的消费者权益。

[darknoll]

"我们问可以转卡吗？她说可以，但是需要自己找人并且需要 500 的转让费。"，这个方案我觉得没毛病吧。如果别人不让你转，那你闹没事，就因为 500 块开闹，真的是一点亏吃不得。

[me221]

@Accroid 你在帖子里这么急, 亲🐎死了?

[coderluan]

实际上这是就事客户提出了合同外的要求，经过 12315 调节，酒店选择接受。我认为双方都没啥大问题，顾客有提要求的权力，酒店也有拒绝的权力，12315 也只是调节。

而且楼主原文也是说”问问这是不是霸王条款“，12315 回复也只是给你们调节，并没有给商家定性，楼主也没深究这块，最后还说了调节不成功也不折腾。

但是楼主的标题是”投诉记“。”咨询得到调节“和”投诉“，完全是两种性质。前者很正常，后者涉及到利用地位优势压迫别人。所以这个事最大的问题，以及下面各种争论和人身攻击的根源都是：楼主标题党。

[tmac6740]

缺乏契约精神。

[bk201]

不知道当初买卡的时候知不知道这个规则，知道的话，你这个也不叫投诉了，我觉得不太在理，不能说你遇到困难别人不接受改规则就投诉，还好酒店服务还是可以的，但是完全可以拒绝你的投诉，除非有法律规定。

[672795574]

@frankkly 我为什么要说？ 有没有合同规定我一定要提前说？ 既然你是规则守护者，那你也应该很容易接受这种设定吧
你不能规则站理的时候讲规则，道德站理的时候讲道德吧

[672795574]

另外我只是觉得这一切都很合理，遇到特殊情况，沟通解决，沟通失败，通过合理合法渠道进行调解，不知道为什么要说“物理取闹”“没有契约精神”， 我觉得 op 最大的问题就是不应该用投诉两个字

[Senorsen]

ls 们说“按闹分配” “没有契约精神”的，我真是服了，预付费霸王条款都是有你们在撑腰。因为身体原因（情势变更）是可以申请退还未消费余额的。（参考了 https://news.sohu.com/a/655943753_121123713 http://news.66wz.com/system/2023/03/16/105553866.shtml 等）
说“无理取闹”的哥是不是稍微缺了点同理心

[justfindu]

我是站酒店的, 也恭喜楼主能够停卡成功.

[justfindu]

@Senorsen #36 你发的这两条, 实际都与楼主情况完全不同.

[warcraft1236]

@justfindu 怀孕了也算身体情况发生变化，如果继续履行会对消费者身体产生不利影响

[justfindu]

@warcraft1236 #39 你是这么想的, 的确是对的. 但是在法律意义上是没有证据表明的.

[warcraft1236]

@justfindu 不知道但是发的链接里边，律师这么解读的，反正我觉得现在店大欺客反而是常态

[Senorsen]

@justfindu 那就：
http://ms.enorth.com.cn/system/2019/11/18/037797989.shtml
https://www.sohu.com/a/328286392_114890

[QGabriel]

林子大了什么鸟都有, 站酒店的你们 等以后遇到 hr 站公司的时候 你们好出来 bb 了

[XSDo]

其实开始的时候，酒店客服没有权力帮，然后反馈估计也就到客服领导就停了，所以客服团队是做不了决定，这些事也很难继续往上反馈的了，有年双十一买了三台美的空调+一台热水器，然后居然双十一第二天还可以更低价，找客服协商补差价不给，就给我拖时间，拖到过 7 天都不给我无理由退货，然后还是 12345 协商退货，退运费自己出也不要 这些货了，用着恶心人。

[litengyu86]

哪个城市啊 这么效率