Customer Journey

定义 Definition

“Customer journey”指“客户旅程/顾客旅程”，即客户从意识到某个品牌或需求开始，到了解、比较、购买、使用、复购/推荐等一系列触点（touchpoints）与体验（experience）的全过程。在市场营销与产品运营中常用于分析客户行为、痛点与转化路径。（也可引申指某个细分阶段，如“购买旅程”。）

发音 Pronunciation

/ˈkʌstəmər ˈdʒɝːni/

例句 Examples

We mapped the customer journey to find where people drop off.
我们绘制了客户旅程，以找出用户在哪些环节流失。

By improving onboarding emails and in-app guidance, the company streamlined the customer journey from trial to paid subscription.
通过优化新手引导邮件和应用内指引，这家公司把从试用到付费订阅的客户旅程变得更顺畅。

词源 Etymology

“Customer”源自“custom”（习惯、惯例），历史上与“常来光顾的人”相关；“journey”源自法语 journée（一天的行程），再往前与“day（日）”的概念有关。合在一起，“customer journey”是现代营销语境下的组合用语，把客户与品牌互动的过程比喻为一段“旅程”。

相关词 Related Words

• Awareness
• Consideration
• Conversion
• Funnel
• Lifecycle
• Onboarding
• Persona
• Retention
• Touchpoint
• User Experience

文学/著作中的用例 Literary Works

• Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital（Philip Kotler 等）——讨论数字化时代的顾客路径与关键触点，常用“customer journey”框架表达。
• Hacking Growth（Sean Ellis, Morgan Brown）——以增长实验为核心，涉及从获客到留存的客户旅程优化。
• Building a StoryBrand（Donald Miller）——以叙事方式梳理客户从困惑到行动的过程，与“customer journey”分析密切相关。
• This Is Service Design Doing（Marc Stickdorn 等）——服务设计方法中频繁出现旅程地图（journey mapping）的概念与用法。