网站如何解决用户的信用问题

[hellogbk]

我做的外语学习类的网站 www.govoluble.com 上线有几个月的时间了，目前有了很小一部分会员，人数不太多。

语言交换是其中的一个功能，先介绍一下这个功能的使用背景。
我是中国人，我的母语是中文，我想学英语，于是我使用语言交换功能发布一个预约，预约上面会写在几月几号的几点几分，我想跟母语是英语的人通过文字聊天或者视频的方式练习英语，作为回报，我可以提供汉语。

预约发布完后，会有母语是英语，同时想要练习汉语的人来接受这个预约。
在预约被接受后，这个语言交换就算是敲定了，如果一切照常进行，则预约的发布人和跟预约的接受人都需要在约定的交换时间的前几分钟登陆 GoVoluble 来进行在线的语言交换。

随着这几个月的测试，有一个问题逐渐显现了出来，那就是失约的问题。
在预约被接受后，到了约定的时间，有可能有一方并没有出现，导致交换无法进行。
经过一段时间的统计，我总结了一下失约的几个原因，也基本上都是能想到的几个原因：

1. 非故意失约，有的人在接受了预约后，完全不知道自己接下来应该做什么。 或者有的人在接受了预约后，完全忘记了这件事。再有就是不确定交换的时间，因为有时差问题。比如说一个美国人看到一个中国人发了一个预约，上面写着时间是今天上午八点，美国人以为是中国时间上午八点。
2. 不知道是什么原因导致的失约而事后又没有解释失约原因的人，算是故意失约。

为了加强人们守约的意识，我加了很多相关措施，比如说：

1. 写了一篇详细的语言交换教程，并在预约有关的各个页面都提示用户如果不懂请看教程。但是可能引导用户看教程的步骤没有做好吧，所以我感觉看的人并不多。
2. 在接受和发布预约前，都会有一个“承诺书”，让用户保证不会无故失约。
3. 失约后，十五天内如果还想使用交换系统，则必须向语伴解释失约的原因。因为这个措施，导致有些在失约后根本不想解释原因的人直接注销了自己的账号。
4. 失约相关惩罚，比如说 7 天内失约两次，则禁止使用交换系统 7 天。等等。

虽然起了一些作用，但是我感觉肯定还有别的好的解决办法，所以想听听 V 友们的意见。
总的来说在目前的情况下（网站目前太小，无法进行任何强制力措施），就是有没有办法让用户能够慎重地对待一个预约。

我也想过宁缺毋滥，想要执行一些强硬的措施，比如说：

1. 只要有一次失约，直接删账号之类的。
2. 如果想使用交换系统，必须申请资格，申请资格的过程弄的相对繁琐一些，感觉起码能过滤掉一些有可能故意失约的人。又怕太繁琐导致大家都懒得用了。

谢谢大家。

看了一下大家的留言，感觉有一些东西需要补充一下：
1. 首先，网站支持删除和取消预约， 而且在多个地方有提示如果感觉自己不能赴约的话应该要删除或者取消预约。

2. 目前有一个简单的数字统计 ，统计一个用户失约了多少次，这个统计是公开的，大家都可以看见。 而且在预约的查看页面上，会列出来这个预约发布人的统计数据。

3. 在一个预约敲定了以后，是有邮件通知的。最多有七八封通知邮件，但是从我看到的数据来说，查看这些邮件的人并不多。

[publicID002]

非故意失约 这或许是你错 时间备注不应该是用各自的当地时间么？

[sobigfish]

连接社交网络账号，失约后要发道歉才能继续用－，－

[hellogbk]

@publicID002 关于时间那里，我已经做了备注，在页面上说明了，语言交换系统里显示的所有时间都是你的本地时间，不需要考虑时差问题。但是这里依然体验不太好，所以我计划在改。

[hellogbk]

@sobigfish 目前并没有连接社交账号，只是需要在站内对另一方解释失约的原因。 你的意思是把道歉的内容发在社交账号上？

[maddot]

很好奇，全世界有多少人在学中文呢，有没有权威一点的调查数据

[asp]

失约就失约了，可以建立奖惩制度，赔偿或扣除一些积分之类的，道歉无法接受，是我早走了。
看了一下网站，感觉有点复杂了。

[hellogbk]

@maddot 这个倒是不太清楚。。

[onevcat]

1. 在到预约时间前一天，和前一小时，前十分钟的时候分别给预约两方发送邮件通知提醒；
2. 做个 app ，到时间推送，并且可以在 app 中上线联系；
3. 建立一个信用分数，在预约的时候别人可以看到这个分数，来决定要不要和你预约；
4. 开放一些和信用分数挂钩的特权，比如一开始只能打字交流，语音和视频交流需要一定分数以上等等。当然如果语音视频也需要是基本功能的话，还可以想一些其他的特权，让大家的分数有别的能看得到的作用。

最后，不要用任何强制手段来保障，除非这个用户屡次故意违约 (比如分数负的太难看)。尽量去正面引导用户，就我个人来说，如果我看到你们的条款里有你说的最后两条的话，是不会考虑使用和注册你们的产品的。

[hellov22ex]

奖罚制度什么的先放一边

[hellogbk]

@asp - - 失约就失约了， 这就是我在问的如何让人们慎重地对待一个预约啊啊，要知道预约的另一方可能早早就在电脑前面等待了。 就这么失约了那整个平台还有什么信誉度呢。虽然在加上相对强制性的解释失约原因的时候我也想过估计有人不愿意这么干，但是我认为如果在失约后连解释都不想解释的，估计也不会怎么认真对待以后的预约。- -，好吧，其实我就是想激起人们的内疚心理。

扣积分这种，个人感觉没什么大用。。

[awfe]

失约成本太低，使用邮箱注册和用户的关联非常弱，大不了这个账号不用了。所以最好是用对个人比较重要的社交账号登陆，比如微博、 QQ 、 Facebook 等，这样失约的成本会变的比较高。当然这样做的后果可能是用户的流逝——用户之间互相加 QQ 去了。

[hellov22ex]

我的铜币啊！ 先把一些不是故意失约的原因给解决，比如推送，时间，简单问候短语等，接下来才是着手信用制度，比如失约需要解释，有积分系统啥的，这时候再上，最后别忘两人想办法记录用户真实信息，这对遏制故意这么干的很有效果

[hellogbk]

@onevcat 有邮件通知，最多有可能有七封还是八封，具体记不太清楚了， 一直在交换的前十分钟都有邮件提醒。为了让邮件通知能够到达防止用户用的假邮箱注册，在使用交换系统前会强制要求用户激活自己的邮箱。不过通过我对 mandrill 后观的数据观察，点开提醒邮件的人少之又少。 我一直在找有没有可以向用户的 FACEBOOK 发消息的 API ，当有交换要开始的时候，自动向用户的 FACEBOOK 之类的社交平台发消息提醒。他们查看这类平台的消息的几率肯定要大很多。

[asp]

忘了说，前提是你的积分有价值

[lavadore]

个人觉得不应该采取强硬措施，你先应该改进你的用户体验，比如增加邮件提醒，还有如果无法按时赴约，要可以取消或者修改预约等等。这些都是你应该提供的服务，而不要把这个负担强加在用户身上。

[hellogbk]

@awfe 个人感觉用户之间相对加 QQ 啊 SKYPE 之类的是必然的，无法避免这一点。 现在的用户中已经出现这种情况了。

[lavadore]

关于失约你可以给每个用户加上一个赴约率，这样别人预约的时候能看到对方的赴约率

[hellogbk]

@onevcat 奇怪了，我不能给原主题追加内容吗？ 目前有一个简单的数字统计，统计用户失约了多少次， 我也在准备一些简单的算法来计算一个模拟的用户的信用值。
比如， 如果用户经常查看 govoluble 的消息，则信用值加分。 用户每次预约都按时到场，加分。在失约后做出认真的解释，加分。如果使用在网站的其他功能上相对活跃，也加分。等等。 在计划上，不知道实施后会有多大效果 。

[hellogbk]

@lavadore 我在网站的教程，和每次发布、接收预约之前都有提示用户，如果发布自己无法按时预约，一定要删除或者取消预约。 网站是支持删除和取消预约的。 但就是有人不重视这些东西。

[PP]

暂时想到几个方面，对与不对，权作一时之言。

首先，我倾向于认为楼主的生意所处的商业阶段在大环境范围内仍然属于市场培育期，在培育期使用成熟期卖房市场下才能使用的硬性管理手段去处理柔弱的幼苗适合不够妥当。

其次，自然匹配的进程一定是缓慢且随机的，如果想嚷匹配过程有序受控，那么组织过程必须提前至匹配开始之前而不是进行中，具体而言即加入质量稳定的人工服务，主动提供可靠服务。

再次，成长阶段以成长为本，相比质量调整而言数量堆积猜是重点，相信奖励用户会是比惩罚用户更好的激励措施，同时应该考虑在这一阶段适当允许半僵尸用户的存在。

最后，商业就是商业，慢基本等于死，您需要资金快速扩张公司规模和用户群体，只有先做大，才能有机会做强。

以上几点，思考时间仓促，文字也比较理论而抽象，目前只能做到这个程度了，望有所帮助。

[jusonalien]

可以添加一个用户与用户之间的互相评分之类的，类似于 X 乎里面的信誉度？

[PP]

一堆错别字……楼主凑合着看吧！

[luago]

针对问题 1 ，你可能需要一个提醒功能，邮件或短信，甚者这个提醒可以由用户来触发。
针对问题 2 ，增加信用体系（逃课一次，警告加 1 等）、评价体系（互评等），甚者实名认证体系，双方根据这些体系来选择学伴。

看起来是很多问题在项目上线前就没想好。
说实话，对于该项目是网站而不是一个 APP ，我个人就已然兴趣不大了哈。

[ho121]

花钱买信用

[hellogbk]

@PP 十分感谢，受益匪浅！

[aksoft]

这个不错啊，我想学日语

[Microseft]

首次失约我觉得并不要加入任何惩罚措施
但是一定一定要让失约用户意识到自己失约并且犯了错误,这里就需要很好的引导用户,以避免他下次失约
所以失约后一定要给出一些提示,例如是因为时间安排不过来,还是忘记了,或者别的问题
忘记了,那么说明你网站的提醒系统不够好,短信 /微信 /等等推送有没有?
如果别的问题,例如用户不知道自己做什么,如何准备,那也是需要网站给予大量的引导帮助才行
还是要相信你作为一个初期的网站,用户并不会恶意失约(排除竞争对手捣乱的前提)

关于时间这个绝对是网站的错
预约的时间应该会自动转换成双方当地时间

[PP]

@hellogbk 客气，有帮助就好。

[kkvin520]

楼主那么多语言可选，是调用的 api 自动翻译还是找人翻译的？

[2015813]

Facebook twitter 短讯通知，任选一种方式。

[hellogbk]

@kkvin520 都是国外的志愿者们翻译的。

[hellogbk]

@2015813 多谢提醒， 我也正在看 FACEBOOK 有没有提供向一个账号发消息的 API 。

[hellogbk]

@Microseft Hi ，这一点我也考虑到了，首次失约是不会有惩罚的，只不过会要求解释失约原因而已。 谢谢。

[aa45942]

@hellogbk 个人认为，与其想办法在用户失约后如何处理，不如想办法减小由于用户失约对另一方造成的损失甚至避免失约损失。比如发起方发起约会，确定约会时间，接受方可以不止一人，这样多人赴约情况下，即便其中一人失约也不会耽误发起方时间降低用户体验，而发起方可以视自己能力接受多个或单个赴约请求（在赴约方进行申请时，而非到了约定时间）

[hellogbk]

@aa45942 交换是为了一对一平等啊。如果你想练习二十分钟英语，你就要付出二十分钟让他人练习汉语。
多人赴约的话一对多进行交换吗？ 文本的话也许还好，只要打字快就能照顾的过来，是如果是视频呢， 一对多的视频？那时间怎么分配呢。。

[imn1]

纯个人意见：
诚信不能单一量化评价，引用刚看的一个节目中的一句话“商业标准作为普世标准是不对的”
建议不要使用直接的惩罚措施，换句话说不要做判官，这是一种“中国式思维”——甲乙方总是希望第三方作为评判，你做平台的角色不是这个
建议在定约给出提醒，“对方一共赴约 xx 次，占比 xx%；最近一年赴约 xx 次，占比 xx%；最近 x 周赴约 xx 次，占比 xx%”，看到么？以“赴约”取代“失约”，整体感觉就不是警告方式，而是中性统计；而且这个提醒也应该是双向的
而且时间性影响大，可能某人某时段很忙，爽约多，但不代表闲时也频繁爽约，必要时也加上被动状态统计

再强调一次：不要做判官

[Dannytmp]

收费就行了，双方都要交钱，失约的一方交的钱归守约的，都失约就归网站。

[aa45942]

@hellogbk 将选择主动发起一对多或者一对一甚至多对一多对多约会的权利交给用户。也许你认为的不平等对于用户来说并没有那么重要，甚至会有用户认为不能一对多反而是一种遗憾（比如希望利用多方交流设计对话场景来提高自己语音水平）
将选择权交给用户，保证每人都是平等自愿的原则下，你的这个问题反而成为一个吸引用户的亮点

[aa45942]

@hellogbk 另外，我建议是单纯使用统计信息统计每位用户的约会信用就好，用户自己会判断是否接受请求的（一个烂人品的用户肯定会被淘汰）。由此引发的就是，你需要一个手段限制马甲号，比如国内的就使用手机号，国外的使用脸书等，账号不能发起自己国家母语的学习约会（主要防止国内人注册小号逃避评分统计）
评价系统慎用，会被刷的

[yon]

是你自己写的程序？ 还不错。我看有手机软件有类似的功能.
首选是引导用户遵守诚信，我初次看你网站还不知道怎么用.
第二奖惩都有才好.
第三增加功能丰富度. 有没有手机端和网站同步？ 有时候确实突然有事要出去或者赶不回来，有手机端就可以随时更新状态.
可以联系我聊聊...

[1ychee]

很有意思的网站！

[ryrubyy]

文本的话多人聊天的确是个好的方案，防止一方失约时出现的问题。 G+的 English Learning 社群就会有一些 Hangout 多人环聊活动，目前看效果应该还不错。
防失约问题上，个人有个想法，在语言交换预约结束时生成一个书签，标题就是“ xx:xx 的语言交换活动”，链接到语言交换界面，建议用户拖动到书签栏上。
App 推送的确是个好办法。另外，为了方便一些此时间没有电脑可供使用的人，也可以把语言交换功能设计到 App 内也能使用。
不过最重要的还是，得让用户觉得这个很重要。所以社交网络内解释也是个好办法（例如“我要当学霸 App ”）。

[hellogbk]

@imn1 多谢宝贵意见，我会好好参考一下，谢谢！

[hellogbk]

@yon 是我写的。 不知道有什么可以指点的，请留下联系方式。

[hellogbk]

@ryrubyy 多谢你的意见， 我也一直在想 APP 的事情，只不过网站的接口做的太乱了， 我得先把接口整理好，否则 APP 做直接就很蛋疼了。